推进维权关口前移 构建手机维权体系

------延平区消委会手机行业消费指导

近年来，手机日益成为百姓生活必备的通讯工具，随着手机用户的增加，手机申诉也一直居高不下，2006年我区手机投诉达130件占投诉总数的18.84％，就如何构建手机维权体系，维护消费者合法权益，有效处理消费纠纷，延平区消委会运用消法赋予职能，严格依照消费指导的工作方式和程序，实施了对延平区手机行业消费指导工作。

一、基本情况

延平区移动电话机分会会员共87人。近年来，手机质量和售后“三包”成为消费者投诉焦点，且呈逐年上升趋势。为顺应经济全球化需要，适应手机市场发展形势、加强手机行业管理、规范手机经营秩序，区消委会与移动电话机分会建立合作关系，成为区消委会移动电话机分会 ，直接受理消费者咨询、投诉 ，做到消费纠纷及时就近解决。

二、推进维权关口前移，构建手机维权体系
　　一是设立消法咨询座谈，为消费者和经营者提供法律咨询服务，尤其是对相关经营者进行手机三包法律培训，使其正确理解和执行消法规定，消法咨询、座谈会，人数达382人次。

二是建立手机经营者信用监管专项登记簿，为延平区移动电话机分会会员87人，建立手机经营者信用登记表。记录其被申诉举报信息及处理情况，并定期通报，情节严重者，予以公开暴光。
　　三是区消委会协同行政执法单位实施行政指导建议和责令改正制度。就手机经营者在维权方面所存在的问题，提出行政指导建议，协助企业制定和完善内部规章制度。对其存在的问题，责令改正。拒绝改正者根据信用监管专项登记信息，运用行政手段，依法予以处罚。
　　四是建立消费警示制度，就近期消费申诉热点，通过媒体提请消费者防范。在经营场所，张贴散发手机三包问答，消费者遇到手机消费纠纷，可依手机三包问答向经营者提出维权要求。

三、开展移动电话机市场秩序专项整治规范手机市场

1、协同有关职能部门开展手机市场整治。针对消费者对手机的质量、售后服务等方面的投诉不断增长的情况，区消委会组织成员单位集中力量，利用7、8个月的时间开展移动电话机市场秩序专项整治工作。共检查手机经销店53户，对手机卖场数十种品牌近2000余款手机的检查，并对新手机进行抽查，发现昌用入网许可证5家立案处理，案值4.984万元，罚没金额2.63万元；对无质量和售后服务保证等问题，检查中发现8家经营单位有轻微违法行为，区消委会和行政职能单位本着处罚与教育相结合的精神，对其开展消费指导，向经营者充分解释、警示其行为的危害性，并责令其限期进行纠正整改。共发放《手机经营警示书》9份，通过消委会人员的解释、说服、规劝、警示等消费指导手段，使经营者感受到人性化的管理，都表示一定要纠正自己的行为，做到合法、诚信经营。

2、加强自律，引导手机行业成立移动电话机分会。

引导移动电话机经销商和售后服务商成立移动电话机分会，同时要分会发挥行业自律作用，倡导守法经营、诚信经营，为构建和谐的延平区移动电话机市场经营秩序起到积极作用，并认真组织移动电话机经销商、售后服务商，深入学习和广泛宣传法律法规，规范经营行为，加强行业自律，自觉维护手机市场公平竞争秩序，提升诚信经营水平；严格按照《移动电话机分会章程》规定，格尽职守、竭尽全力开展行业分会工作；认真落实上级《关于移动电话机市场整顿规范方案》积极做好整顿规范工作；为更好地净化手机消费市场环境、打造手机销售服务良好品牌、树立手机行业整体形象而共同努力、作出奉献。

3、建立诚信教育机制，创建诚信单位活动，

今年年初，我区消委会与移动电话机分会建立合作关系，与手机经营户签订“诚信经营责任状”，将手机行业经营市场纳入消费投诉网络，在恒通、恒达、移动、联通、苏宁、国美、电信等九家以批发零售为主的商场内设立维权服务点，指派专人负责消费指导工作，督促有关经营户自我管理、自我规范；同时，采取定期召开座谈会或电话约谈、进店回访等多种形式，了解经营和投诉情况，引导经营户诚信守法经营。对几家较具规模的经营户指派专人重点指导，按照有关部门的评选条件提出改进意见，促成一些经营户获得了“消费者信得过单位”、创建消费争议“先行赔付”等荣誉。

二、取得成效

经我会对手机行业行之有效的消费指导，取得一定的成效，即一是引导成立移动电话机行业分会，共同向社会作出“守法经营、诚信经营、公平竞争”的承诺，二是加强行业自律，自觉维护手机市场公平竞争秩序，提升诚信经营水平，三、维权关口前移构建手机维权体系，四、有效解决消费纠纷,消费者赢放心，今年来针对移动电话机消费投诉率下降了41%；五、移动电话机行业规范有序，繁荣发展，政府赢满意。