南平市消委会第二季度投诉情况分析

              ※  家用电子电器投诉居高不下

              ※  食品安全问题不容乐观

               ※  农用生产资料投诉有所上升

           ※  汽车投诉成为新的热点

           ※           投诉热议：

1、卫生巾存在瑕疵获赔

2、超市外车子被盗获赔

2008年第二季度，南平市各级消委会共受理解决投诉673件，为消费者直接挽回经济损失70.64万元，支持消费者起诉8件，接待来访咨询12501人次。

本季度受理投诉673件，比去年同期752件，减少79件；比上季度552件，增加121件。比2007年第二季度减少的原因是有关执法部门加大监管力度，比今年第一季度增加的原因是属于季节性增加，第二季度气候变化，生产生活需求加大，矛盾随之增多。

本季度投诉按类别分析：百货类178件，占投诉量的26.4%；家用电子电器类172件，占总量的25.6%；服务类142件，占总量21%；房屋及装修建材79件；家用机械类42件；农用生产资料24件；其它商品类36件。

本季度投诉按性质分析：质量问题488件，占总投诉量72.5%；营销合同25件；价格19件；安全问题9件；假冒7件；虚假品质表示6件；计量4件；广告1件；人格尊严1件；其它性质113件。看来投诉主要问题在于商品质量和服务质量上，占总投诉量的百分之七十以上。

从投诉的单类商品看，依次是通讯类产品93件，服装鞋帽类98件，房屋54件，电信（移动、固话）服务28件，食品24件，装饰材料20件，物业管理17件等。

典型案例：

家用电子电器投诉居高不下

本季度受理家用电子电器类共172件，占总投诉量25.6%，比上季度152件增加20件。消费者反映较多的是商品质量和售后服务，由于市场竞争激烈，厂家往往从降低成本着手，原材料的质量大打折扣，消费者发现产品使用的寿命越来越短，并且刚用不久大小毛病频出，维修店更是问题多多，技术不过关，反复修理无效果，乱收费，配件质量不行等等。

案例一：4月25日，建阳市童游街道新岭村消费维权服务点接到了五位茹农的投诉。据反映，姚某等五位村民分别于2007年3月至4月在建阳城关某电器店购买了4台568立升价格2680元和1台468立升价格2510元的格林牌冰柜，主要用于食用菌菇的保鲜，使用不久这五台冰柜陆续出现不同程序冰柜内壁保护层金属腐烂掉落的质量问题，于2008等2月份向销售商反映情况，要求处理此事，后因厂方已停止生产该款冰柜及补偿问题发生分歧，问题一直得不到解决。接诉后，经调查，消费者所反映情况属实，厂方也承认了该批冰柜存在质量缺陷，最终双方达成协议：商家同意为消费者更换新的5台468立升同一厂生产的冰柜给消费者，另每台补偿200元。

案例二：2008年5月5日，消费者陈先生向邵武市消保委反映，他于2006年4月21日在邵武市某电脑公司购买了一台电脑，今年4月底因电脑显示器坏了不能正常使用，要求经营者按售后服务卡合同承诺的保修3年给予免费维修，经营者不肯，说是国家规定显示器的保修期只有一年。据了解，陈先生当时在该公司购买电脑时，经营者特别承诺该纯屏显示器（三星牌）保修期为三年，如果在三年内出现问题该公司可以免费为消费者维修，并将该条写入售后服务合同中。而现在显示器使用不到两年坏了，经营者却不愿意承担保修责任，只一味强调国家规定。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承诺责任。在市消保委工作人员的调解下，经营者同意按自己的承诺给消费者免费保修三年。

食品安全问题不容乐观

近年食品卫生安全的投诉一直名列前几位，特别是二季度正逢春夏交换之际，食品的细菌容易繁殖，多变气候又造成人体抵抗力下降，食品卫生安全的问题显得突出。本季度共受理24件，占繁杂百货类单项商品的第二位。虽然如今政府有关部门加大专项整治力度，食品卫生状况有明显好转，但在农产品残留农药超标，加工企业添加剂乱放，流通领域假冒伪劣泛滥，餐饮业的卫生环境不良，以及监督难到位的大小作坊和流动摊贩等，诸多问题依旧显得任重而道远。

案例一：消费者邱女士抱着小孩，手中拿着一只未开包内有黑点的火腿肠，来到建阳市12315台申诉，反映其在童游双好超市购买一包金锣香甜王火腿肠，回家小孩吃后生病发烧，看病花费100余元，找经营者后不能退只能换，消费者认为正因小孩吃出毛病换来仍然担心。12315台与童游双好超市维权站点负责人取得联系，负责人当即让邱女士前往超市处理。超市退还其货款同时补偿给邱女士人民币100元，邱女士表示满意。

案例二：2008年3月26日，大竹乡村民李宝来在乡农贸市场林某摊位上购买了半斤经菇。回去食用后，一家三口出现上吐下泻症状，医院确诊为个别毒菇引起的食物中毒。李宝来一边治疗，一边找到“大竹村消费维权服务点”投诉，维权点人员马上来到销售者林某家调查。在林某未卖出的二斤多红菇中，果然发现存在个别异样的疑似有毒菌菇。工作人员马上通知林某停止销售，并选取部分菇送防疫部门检测，确认为毒菇。事实弄清楚之后，林某认识到了自己的错误，同意如数赔偿李宝来一家医药费共计860元。

农用生产资料投诉有所上升

目前，在各地政府和工商部门的主导下，农村“一会两站”建设工作得到进一步推进，农村消费维权工作有了新的进展，受理和解决农民的投诉有所增强。去年同期家用机械类30件，农业生产资料21件；今年上季度家用机械类29件，农业生产资料20件；本季度家用机械类上升为42件，农用生产资料上升为24件。主要问题是农机质量差，售后服务不到位，产品说明书不规范，生产经销商进行虚假宣传，农村消费者防范能力弱等。

案例一：4月24日，建阳市黄坑镇九峰村消费维权服务点，调解了一起培土机底盘断裂纠纷，避免了一场因质量问题而延误农时，为烟农黄某挽回直接经济损失7000余元的案件。时下正值烟叶旺长期，种植户黄某承包的70余亩烟田急需培土，4月16日，黄某向建阳市区某农机公司购买了一台培土机，第二天使用时发现烟田的土培不上去，于是请来厂家维修人员上门指导，在试机5至6米后培土机却突然停了下来不工作，发现变速箱底盘有裂痕。厂方人员说更换一个变速箱即可，可一连几天过去未见厂方来人，黄某跟厂方联系不上，焦急万分中找到销售商，可商家却说“只管销售不管维修”。接诉后，工作人员迅速与商家以及厂家取得联系，在他们的耐心调解下，该厂家很快派人将培土机修复确保黄某正常使用。

案例二：消费者游其祥、张世芳等五人，去年9月间向松溪某机械制造有限公司各购买一台“永动王收割机”，型号YS4L—120。此收割机在田间使用时经常出现：一是此收割机不能收割满幅只收半幅，还会经常堵塞；二是收割机工作效率低；三是收割机不适应高产田、深水田作业；四是机器毛病多，小修大修不断。消费者认为这种机械没有合格证书、使用说明书和售机正式发票，不应上市销售。而某机械制造公司解释说YS4L—120型收割机是经福建省审批并取得许可证的情况下生产的，目前还是实验阶段，如果不能上市销售使用怎么检验和改进产品呢？松溪12315经多次召集当事人双方调解，公司最终同意，以还机退款和在低产田作业补贴两种方式补偿款项，共为五位消费者挽回经济损失56200元。

汽车投诉成为新的热点

近年来，随着汽车进入了平常百姓家，汽车投诉也呈现增多趋向。闽北去年第三季度出现了建瓯34户出租车共诉昌河铃木汽东质量案，主要是运营时出现许多机件质量问题，投诉解决后出租车主们共挽回经济损失70多万元。去年第四季度武夷山消委会解决了25辆由河南一汽公司生产的海马牌HMC7136型轿车的投诉，车主们共获赔177万元。今年上半年仅建阳消委会就受理了10多起车辆投诉，主要有小轿车发动机漏油，连杆轴承有毛病，窗户升降器出现问题；面包车油瓶不能使用；农耕机轮胎爆炸；农用车自卸功能不能作用等。分析原因，除产品质量外，售后服务方面问题更大，国家汽车“三包”规定未出台，退换难实现，检测费用高，维修质量不可靠，进口配件无储备，生产企业与经销商互相推卸责任等。

案例：建瓯市朱某投诉，在市新区某汽车修理厂修车，修理费用1460元，由于未对汽车轮胎进行校正，交付后造成当事人两个轮胎损坏，经12315调解，免费给小车的前轿重新维修及四轮给予定位，如调整后前轮继续磨损，被诉方将免费更换两个新轮胎，车辆行驶500公里左右，而申诉人应将车子开到被诉方处重新检修。

投诉热议：

卫生巾存在瑕疵

案例一：家住邵武市城郊的小章在一家超市购买了一包价值8.5元的卫生巾，使用后引起身体不适，并发细菌感染，得了霉菌性阴道炎。小章认真检查未使用完的卫生巾，发现该产品存在明显质量问题，有部分纸片内包装不严实，并有漏胶现象。小章于是一边治疗，一边找到超市投诉，超市联系了经销商，经销商又联系了生产厂家。 但厂家代表认为他们的产品质量没有问题，不会引起细菌感染，因此不同意赔偿。邵武消保委接诉后，进行调解，厂家代表出示了产品的生产批文及最新检验检测报告，但从小章提供的实物看，产品确实存在一定的缺陷。最终生产厂家以“发现产品缺陷，督促改进工艺”为由奖励消费者2600元。

超市外车子被盗

案例二：4月9日，消费者付某反映，在去建瓯市永辉超市购物时，把车存放在超市停车处约10分钟，车辆被盗，当即打110电话报警，110到现场后将超市监控录像打开看，确认该车是被盗了，付某要求超市赔偿。超市承认付某车子被盗，但认为付某的车子不是在超市内被盗，而是摆放在超市外面被盗，属公共场所，超市不应承担任何责任。据此，12315台在调解中依据《福建省实施“消法”办法》的第二十条规定，认为超市门口的停车处属经营场所的外延，对顾客的人身及财产安全应有一定的防护措施，因防护措施不到位对顾客人身财产造成损害理应赔偿，后由超市一次性补偿消费者400元。