一年来，延平区消委会，始终以开展“消费和谐”年主题活动为主线，切实关注民生为着力点，解决群众迫切需要解决的食品、药品、种子、化肥等民生问题，依法维护消费者合法利益，加大消费维权网络建设，方便消费者便捷投诉，查处“霸王条款”，发布消费警示，在处理消费者投诉过程中，我们始终坚持“群众利益无小事”的原则，认真受理消费者的每一件投诉，热情解答消费者的每一句咨询，严肃对待消费者的每一次举报，切实维护消费者的每一份权益，较好地完成了各项工作任务，取得了一定的成效。

一、落实消费维权观 提高维权工作水平

树立和落实“消费和谐”维权观，目的在于指导消费者的维权意识，营造一个公平和谐消费环境，重在落实企业与消费者的责任，提高执法者维权工作水平。

（一）开展绿色消费，引导改善消费环境

1、开展无公害蔬菜绿色消费宣传月活动。目的就是为了号召消费者培养高尚健康的绿色消费观念，增强消费维权意识,更好引导健康消费，让"绿色"概念开始走进人们的生活，绿色食品又成为生活中不可或缺的重要内容之一。7月11日，由区政府办组织区流通商品质量管理协会、消委会、农业局、工商局、南平亨通生态农业开发有限公司等八家职能部门和企业，分别在超市、市场、圩场11个点，开展无公害蔬菜，绿色消费主题的宣传咨询服务活动。印制“无公害蔬菜技术要点”、“无公害生产推荐使用的农药品种清单”等10多种宣传材料，供发放各种宣传材料8700多份。

2、开展食品安全消费指导活动。5月10日、11日，延平区消委会在滨江公园九峰桥头人行道旁“开展食品安全消费指导活动”。参加单位多、内容丰富，有政府多个职能部门和知名企业组成，通过活动的开展，增强广大市民的识别真假商品的能力，进一步改善消费环境，提高消费者的消费质量和水平。

3、开展保健食品药品消费指导活动。10月1－3日，延平区消委会邀请了区流通商品质量管理协会、区工商局、南平惠康大药房等职能部门和企业参加。在天河巷人行道旁“开展食品药品消费指导活动”，在活动中还印发宣传8900余份，受理咨询人一千五余人。

（三）、开展引导消费、规范行业自律

1、加强装饰材料行业自律。有效解决消费纠纷,据统计，一年来针对板材行业消费投诉率下降了78%，板材行业规范有序，赢得消费者放心，企业得到繁荣发展。5月30日下午，区消委会组织对延平区装饰材料行业经营者培训，参加人数36人，邀请了市质检局法制科吴科长和中心检验所范主任授课，吴科长认真讲解了《产品质量法》等有法律法规，范主任重点叙述如何把好进货关，审核各类许可证及相关证件。延平区装饰材料同业商会会长潘福建同志作“严格把好质量关，确保建材的质量”的发言。

2、加强自律，引导手机行业成立移动电话机分会。为了加强手机行业管理、规范手机经营秩序，区消保委在市消委会的组织协调、精心指导下，我会对移动电话机市场进行全面调查摸底造册，协同市消委会、私营协会等部门共同努力认真筹备，于2007年7月18日召开成立南平市延平区私营企业协会移动电话机分会，选举产生了第一届理事会。会员共87人，制定《移动电话机分会章程》规定，引导行业自我管理，发挥行业自律作用，促进移动电话机行业规范有序，繁荣发展。

3、加强冷冻食品经营行业自律。充分发挥行业自律作用，依托南平市延平区流通商品质量管理协会，成立冷冻食品质量管理分会，并与6户冷冻食品经销商签订了《冷冻食品经营行业规范管理协议》，进一步明确双方权利和义务，并实行违约保证金制度，引导他们逐步强化行业自律意识和依法经营，构筑起冷冻食品安全屏障。

（三）开展争创“诚信单位”的评比和“创建诚信一条街”活动

1、从源头入手，争创“诚信单位”积极营造诚信氛围。在全区范围内深入开展“南平市2006年度企业诚信单位”评选活动。在企业自愿申报，区消委会审核推荐，征求有关部门意见，经南平市消委会审定，延平区辖区内被授予“南平市2006年度企业诚信单位”称号有55家。被授予“南平市2006年度“名优产品”两家。

2、创建诚信一条街，取信于民求和谐。以“商家诚信经营、行政监管到位、群众消费满意”为创建目标，构建“倡导诚信经营、树立品牌效应、打造繁荣街区、拉动消费品位”的示范街道。在滨江路现有商家114户，经营行业涉及服装、手机、电器、日化、医药、服务等六个行业。

3、打造多方共管共促格局，营造农村食品放心环境。通过示范带动作用全面推进农村食品安全监管工作，为广大农村群众营造一个放心安全的食品消费环境，在炉下镇主街开展创建“农村食品示范一条街”活动。

4、继续推进 “先行赔付”工作。一是在87户经营户中推行了“先行赔付”企业，设立预赔基金。二是集贸市场牛羊肉经营者实行保证金制度，作为先行理赔、行政处罚的保证金。三是分别在城区市场、超市建立消委会推荐食品销售专柜制度，并发展“先行赔付”摊。

（四）加强经营者教育、开展行业培训

1、开展食品安全知识培训。一是4月3日、5日召开了五场“胜利市场食品经营者百分制管理工作动员和座谈会”。二是4月16日、17日两个晚上举办了胜利市场经营户“食品安全知识培训”班，参加人员达到116人，请卫生监督部门专业人员授课，培训内容涉及《食品卫生法》等相关法律法规知识、食品检测知识。三是9月5－19日，各市场业主、超市负责人解读学习了国务院《特别规定》，共开展食品经营者座谈、培训、现场观摩等各类会议27场，参加人数达1537人（次）。

2、加强对校园学生食品安全知识的宣传教育工作。“六.一”节，前夕会同紫云分会在实验小学校园内开展“食品安全知识宣传周”活动。5月29日—5月31日，利用学校的活动园区，实时开展食品安全知识问答，解答同学们提出的实际生活消费中碰到食品安全知识方面的问题；并充分利用课前时间，在学校的电教室，播放“食品安全和消费维权的有关知识”课，曝光一批历次在校园周边专项整治中查获的过期、变质、假冒伪劣及“三无”食品，现场传授识假、辩劣的相关知识，全校2738名师生受教育，同时发放宣传材料500份。

（五）及时发布消费警示，发挥新闻媒体监督作用，促进市民维权意识

1、揭露经营者侵害消费者利益的行为。报道典型案例、消费指导、综合信息，已出《简报》11期。1－6号消费警示。今年，通过福建日报、海峡消费报、闽北日报等报纸宣传消费维权稿件41篇，电视新闻16条.此外我会在南平市消费维权网上稿36篇，较全面反应我会认真履行《消法》赋予的七项法定职能，认真开展消费维权方面工作情况。

2、对商家处理消费者投诉解决不力，通过媒体跟踪报道进行曝光。一是7旬潘大妈，某美容厅在做促销活动中接受一次免费美容，哪知美容后，强制消费交纳1380元美容费年卡才能离开，经多次调解无果，通过媒体曝光，潘大妈才得到退款解决。二是九峰桥下露天溜冰场溜冰存在安全隐患，造成未成年人其右肘关节骨头断裂，多次调解理赔难，我们联系了新闻九点半，进行了跟踪报道。三是保健品宣传夸大功能疗效， 72岁林大爷，一次性花3960元购买20盒“天曲益脂康”服后不仅血脂不降反而升高。经多次调解未果，通过媒体曝光，在消委会帮助下，林大爷领回了2178元。今年以来区消委会联系《新闻九点半》、《闽北日报》等媒体进行了跟踪曝光解决投诉不力严重的企业28次。

3、对“霸王条款”查处，发布消费警示。一是“话费霸王条款”某公司南平分公司提供商品或者服务价外加价，收取未予标明或者没有依据的费用，存在欺诈行为，经区消委会调解消费者应获得增加一倍的赔偿。二是林小姐花3250元买了一部A1200的摩托罗拉手机，在保修期内手机不能发送短信储存电话号码，在中邮普泰维修店维修，工作人员要求消费者签订一份《非保修手机维修协议》。手机维修后出现‘死机’问题更严重，不给维修。我会调查后指出《非保修手机维修协议》属于霸王条款，只规定了消费者的责任，回避了维修方责任，属无效协议。经调解，维修店表示免费维修林小姐的手机。

二、狠抓消费维权工作，提高维权实效

2007年共受理消费者投诉、申诉件806起，已结案800起，处结率99.25％，为消费者挽回经济损失38.1万元，为消费者提供咨询服务263人次。得到消费者当面和电话致谢158人次，锦旗4面。

针对目前消费投诉中呈现的投诉领域扩大，投诉案值增加，被投诉事物科技含量增大、涉农坑农事件增多的特点，我们采取了以下几点措施，加强投诉处理、强化市场监管。

（一）扩大消费者投诉领域，解决消费热点问题

针对当前房地产中介管理混乱，房地产开发商、物业违约，装修行业外包质量工期违约，保险行业笑脸迎投保、冷面付理赔等侵害消费者利益投诉案件增多的问题，区消委会认真宣传“消费和谐”对待每一起消费投诉，及时调解处理消费纠纷，典型案例。

1、房地产开发商、物业。某大厦业主五月份入住八台电梯出现质量问题，35位消费者向我会投诉共发生100多起质量安全问题，经我会与房地产开发商、物业协调同意及时组织维修，并与成员单位技术监督局联系负责质量监督，已得到维修解决。

2、装修行业 “未能履行监理　装修公司赔偿”房屋装修外包，未能履行监理出现质量问题，经调解双方达成协议，装修公司同意保证返工修补及完成扫尾工程。为消费者挽回损失41330元。

3、保险行业“笑脸迎投保  冷面付理赔”车辆险理赔难，经我会多次调解由某保险公司南平营销部，赔偿给周先生8530元。

4、手机行业“手机品牌型号相同，不同设置强制消费”经调解商场同意收回某品牌手机，并全额退还购机款2766元。

5、品牌服装“名牌T恤衫售后为何剪去标识”，“某品牌”服装专卖店，购买一件“某品牌”亮丝T恤衫，将服装的所有标识剪去，穿不到两天时间，发现口袋内侧破了一个3公分左右的洞，经调解由商家按照商品原价全额退给消费者504元。

（二）协同有关职能部门开展市场整治

1、为加强市场监管力度，突出重点开展专项执法行动。区消委会组织成员单位围绕消费者反映强烈的重点问题，重点领域认真履行各自职责，在维权方面形成合力。开展取缔“黑窝点”、“地下作坊”，严厉打击制售假冒伪劣食品、使用非食品添加剂、病死禽畜肉制品等专项执法行动。全年共出动执法人员3351人次、检查经营企业和个体工商户6969户（次）、检查批发和集贸等各类市场201个（次）、整治重点区域85处、取缔无照经营70户、捣毁制假售假窝点9个，立案查处各类食品违法案件32件、案值16.6万元、罚没金额3.2万元，查获不合格和假冒伪劣食品6763公斤。

2、强化日常、节日市场监管。五.一、中秋、国庆节日前对胜利农贸、梅园市场、天新果蔬批发市场等的食品安全进行检查，抽样检测，共抽样6大类46个品种。发放警示通知书78份，封存、收缴各类过期变质及“三无”食品87件，价值12450元，监督天新果蔬批发市场销毁农殘超标蔬菜865公斤。9月21日，在黄墩辖区端掉一批发儿童食品的黑窝点，“问题”儿童食品400余箱计1158公斤，价值2万余元。11月28日，夏道辖区捣毁利用病死猪肉加工腊肉、香肠窝点，现场查获加工好的香肠100公斤、腊肉21公斤。经调查，已销往晋江病死猪肉330公斤，并立即联系晋江工商局进行查处。

3、开展校园和校园周边环境学生食品安全专项整治。针对“六一节”以创建“平安延平”和“平安校园”为目标，从5月29日起开展为期一个半月的校园和校园周边环境学生食品安全专项整治力度，与各中小学建立了定点联系制度，设立举报箱，发放联系卡，加强与各中小学的联系，便于了广大家长的联系举报。开展六次校园周边环境检查，查处取缔了6家“黑游戏厅”，扣留了14台游戏机，取缔了15家无照经营食品店，查获不合格食品1161袋（包）。

4、保护奥林匹克标志专有权，明明白白消费。开展查处奥林匹克标志侵权专项行动，一是2007年5月31日，查处在南平市水南某粮油店为促销“金龙鱼”牌食用油在招牌上，使用了北京2008年奥林匹克运动会会徽标志，食用油320桶，违法经营额15785元。二是9月20日，消委会紫云分会、工商所查处取缔3起奥林匹克标志专有权违法案件，涉及祥物“福娃”、奥运纪念品等近30个品种的产品。

5、开展手机市场整治。针对消费者对手机的质量、售后服务等方面的投诉不断增长的情况，区消委会组织成员单位集中力量，利用7、8个月的时间开展移动电话机市场秩序专项整治工作。共检查手机经销店53户，对手机卖场数十种品牌近2000余款手机进行抽查，发现手机冒用入网许可证5家立案处理，案值4.984万元，罚没金额2.63万元

（三）及时调处群体性渉农投诉

今年共处理群体性投诉4起，涉及农民27人，为农民挽回经济损失3.7万元，今年受理南平西芹农民投诉南平某拖拉机厂生产的“拖拉机上坡时发生自燃，造成拖拉机烧毁案”经调解：该厂负责修复拖拉机并承担所有维修费用。

（四）加大消费维权网络建设，方便消费者便捷投诉

进一步健全完善消费维权体系，通过开展消费维权网络进村镇、进社区、进企业、进市场、进超市活动，拓宽了群众参与消费维权的渠道，有效地保护了消费者的合法权益。设立12315消费维权服务站、点共成立410个。其中设立12315消费维权服务站23个（其中乡镇、街道21个，行业协会2个），经营点、行政村、社区、居委会12315消费维权服务点已成立387个。一年来，12315消费维权服务站、经营网点、行业协会12315消费维权服务点等调解处理大小消费者投诉538件。

一年来，我会把“消费和谐”作为一个重点，围绕这个主题活动，认真深入地展开消费维权工作，对侵害消费者合法权益的热点问题，密切与有关职能部门配合，做到快速反应，及时维权，让广大消费者安全、放心、满意的消费环境，更好地依法维护消费者合法利益，进一步开创我区消费维权的新局面，使延平区消委会工作更上一个新的台阶。

二〇〇七年十二月十日